제주 '120콜센터'로 들어오는 상담건수가 끊이지 않으면서 '공공고객관리시스템(PCRM)' 도입이 추진된다. PCRM은 공공기관의 고객 데이터를 통합·분석해 고객별로 맞춤형 서비스를 제공하는 기법을 말한다.

　20일 제주도에 따르면 120콜센터 상담건수는 2016년 41만9167건, 2017년 46만9167건, 2018년 48만2164건, 2019년 45만9637건으로 끊이지 않고 있다.

　지난해 상담건수 가운데 일반행정이 13만3667건(29.1%)으로 가장 많았고, 교통 11만7016건(25.4%), 도시건설 5만9745건(13%), 문화·체육·관광 1만1187건(2.4%) 등의 순이었다. 일반행정분야는 여권 발급 및 각종 민원서류 발급, 지방세 납부, 교통분야는 교통 노선 안내 및 불편신고 접수, 도시건설분야는 상하수도 민원 및 요금 안내 등이 대부분이었다.

　상담건수가 잇따르면서 제주도는 올해 1억7700만원을 투입, 오는 6월까지 PCRM을 도입한다는 계획이다. 더군다나 120콜센터 시스템은 지난 2011년 도입, 노후화가 진행되고 있는 상태다.

　아울러 120콜센터 상담사의 사기진작과 처우개선을 위해 임금에 생활임금 인상분 3.1%를 반영하는 한편 근무복 구입 지원(1인당 40만원), 도외 힐링 프로그램 운영 등도 추진한다.

　제주도 관계자는 "앞으로도 제주를 대표하는 얼굴이자 첫 번째 안내자인 120콜센터의 체계적이고 효율적인 운영에 최선을 다하겠다"며 "신속하고 정확한 안내와 함께 도민과 소통하고 공유하는 제주 120콜센터로 변화해 나가겠다"고 말했다.