제주 120 만덕콜센터 상담이 지난 한해 총 48만2164건이 접수되는 등 전화량이 급증하고 있다.

제주특별자치도에 따르면 제주 120만덕콜센터는 2011년 7월 1일자로 개소했다.

대소 당시 제주도와 제주시·서귀초시 전화교환 업무를 통합한 콜센터로 문을 열었으나, 민원처리 등 업무 확대로 현재는 '행복도우미 창구'로 역할을 하고 있다.

연도별 이용실적을 보면 ▷2013년 26만1484건 ▷2014년 30만9381건 ▷2015년 36만5559건▷2016년 41만9167건 ▷2017년 46만8562건 ▷2018년 48만2164건 등으로 매년 증가했다.

올해 3월 기준 총 11만2603건이 접수되, 3개월만에 1만건을 넘어섰다. 지난 7년간 총 241만8920건이 상담처리된 셈이다.

하루 평균 이용 건수를 보면 2013년 716건에서 2018년 1321건으로 2배 가까이 증가했다.

올해 3월 기준 행정기관별 상담건수는 제주도가 40%(4만5431건)으로 가장 높았으며 제주시 37%(4만1598건), 서귀포시 15%(1만6533건) 순으로 조사됐다.

소관별 상담현황을 보면, 교통 28%(3만1623건), 일반행정 27%(3만261건) 등으로 조사됐다. 2016년까지는 일반행정이 가장 많은 민원상담을 기록했지만, 2017년 대중교통체계 개편이후 교통 민원의 비중이 높아지고 있다.

제주도 관계자는 "상담량이 증가한데다 상담내용도 전문성을 띄고 있어 콜센터 개소 8년차에 걸맞게 성장단계로 접어들었다"며 "상담사가 단순 전화 응대가 아닌 직접 민원처리를 완료하는 비율이 86% 수준"이라고 설명했다.

이어 "앞으로도 상담사 전문 역량 강화 교육 및 보호조치 마련 등 운영개선을 통해 지속적으로 도민과 관광객의 행복도우미 역할에 최선을 다할 것"이라고 덧붙였다.