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[열린마당] 친절, 아무리 강조해도 지나침이 없다
김경섭 기자 kks@ihalla.com
입력 : 2019. 04.17. 00:00:00
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당신은 친절하십니까. 선뜻 대답하기 어려울 것이다. 그리고 친절한 사람을 좋아하십니까? 물으면 즉시 네! 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해주길 바라는 마음이 매우 크다.

기대가 컸기 때문에 실망도 큰데 민원인 불만의 유형을 보면 민원인의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미 이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분이다.

100명의 불만 민원인 가운데 오직 4명만이 불만을 표현한다는 조사결과도 있듯이 많은 민원인은 불만을 가지고도 표현하지 않는다. 따라서 불만을 나타내는 민원인은 우리에겐 소중한 보석 같은 존재라고 할 수 있다.

여기서 불평불만 하는 민원인을 만족하게 하는 방법으로 첫 번째 먼저 사과를 한다. 죄송 합니다 이 한마디는 불만 민원인 응대의 가장 중요한 포인트이다. 두 번째 민원인의 불만을 듣기 위해 말을 끊지 않도록 주의하여 잘 경청하고 불만의 문제를 파악해 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 줘야 한다. 세번째는 변명을 하지 않고 민원인과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 입장에 서 있음을 느끼도록 한다. 네 번째로 서로 이야기 할 때는 낮은 목소리 톤으로 침착한 분위기를 만들어 민원인의 마음을 편하게 한다. 이처럼 불만족 민원을 만족하게 대하는 일은 참 어렵다. 우리는 가끔 아무 말도 하지 않는 민원인에 대해 아무 불만이 없다, 혹은 만족하고 있다라고 잘못 아는 경우가 많다. 불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 고객 뒤에는 같은 불만을 가진 고객이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 한다.

민원인은 일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서는 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못한다. 우리의 서비스 태도와 자세, 아름다운 말씨에서 친절한 서비스를 느끼고 싶어 한다. <강민선 제주시 한림읍사무소>

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