제주특별자치도는 전 직원을 대상으로 민원인과의 최초 접점인 전화 친절도 조사를 실시한다고 28일 밝혔다. 특히 올해는 건강한 제주 실현을 위한 '제주사랑 친절 UP' 추진과 연계해 도민 만족도 향상 및 공무원 친절마인드 체질화를 위해 보다 강도 높게 실시된다고 강조했다.

　전화친절도 조사는 전문성과 공정성 확보를 위해 외부전문기관에 위탁, 5월부터 11월까지 총 3회에 걸쳐 도 본청, 직속기관, 사업소 공무원을 대상으로 도민이 궁금할 만한 사항을 소재로 전문모니터 요원이 민원인을 가장한 질문 방식으로 진행된다. 종전과 달리 부서별 평가가 아닌 전체 직원의 개별적 친절 평가가 이뤄지는 것이 특징이다.

　평가항목으로는 맞이, 응대, 종료 단계에서 수신의 신속성, 최초 인사, 발음 및 경청, 설명 및 응대, 적절한 종료 인사 및 시점으로 구성되며, 적극적 응대여부와 정확한 업무지식 및 쉽고 조리 있는 설명으로 이해를 잘 시켰는지, 불만 시 충분한 사과와 문제 해결 노력도 등 26개 항목으로 조사하게 된다.

　제주자치도는 이번 조사결과를 토대로 개별적 보완교육을 실시하는 등 전 직원들이 친절응대 기법을 숙지하도록 하는 한편 우수부서에는 최고 50만원의 포상금과 개인에게는 근무평정에 최고 0.3점 가점이 부여되고, 또한 하위순위 10위까지는 총무과로 조사결과를 통보 후 근무평정에 감점을 반영토록 하게 된다.