컴플레인 전 사진 등 증거물 수집부터
공격적 발언 삼가고 공손히 주장하길

우리는 하루에 수많은 사람들로부터 피해를 받기도 하고 때론 피해를 주기도 하며 갈등과 화해를 반복한다. 쇼핑 공간이나 대리점, 매장, 관광지, 시장, SNS 등에서도 컴플레인을 수없이 제기한다. 한마디로 컴플레인 세상에 살고 있으며 개인과 기업의 존폐여부도 여기에 있다 할 수 있겠다. 오늘은 컴플레인을 제기하고 싶을때 어떻게 해야하는지 그 방법에 대해 알아보자.

먼저, 컴플레인을 하기 전 해야 할 일이다. 내가 구입한 물건에 대해 느낀 것을 입장정리 한 다음 결점에 대해 불만 제기하고 어떻게 처리되어야 할 것인지 확실히 알아야 한다. 증거물은 자신이 할 수 있는 모든 것을 수집하되 사진이나 비디오 촬영, 인터넷 기록물 캡처 등을 반드시 포함한다. 한편, 최종 환불을 받기 위해서는 법정에 설수도 있다는 것을 명심하라.

둘째, 컴플레인 일지를 작성하라. 육하원칙에 의해 무슨일이 발생했는지, 누구에게 말을 했는지 등 목록을 작성하다보면 컴플레인을 할 때 자신의 기억을 자극시킬 수 있을 것이다. 또한 즉각적으로 행동하고 가능한 빨리 결점을 찾아서 판매자에게 보고하라. 그 다음은 글을 증거로 보여주며 기록물은 복사후 간직하라. 상황에 대해 확신이 서지 않는다면 거래당사자와 만나기 전에 자신의 법적권리가 무엇인지 면밀히 체크하라. 그래도 불확실하다면 공정거래위원회, 소비자보호원, 법률구조공단, 시민단체 등 사법당국에 문의하면 해법을 찾을 것이다.

셋째, 컴플레인 요령은 우선 화가 날지라도 침착하라. 공격적으로 말하지 말고 공손을 유지하며 주장을 확실히 하라. 환불을 보장받을 수 있는 위치가 아니라면 더더욱 그래야 한다. 또한 글을 작성해 자신의 주장을 뒷받침하고 영수증이나 편지, 전화 기록, 이 메일 등은 반드시 원본 아닌 복사본을 보내라. 제2의 의견이나 전문가 의견을 구하는 것도 고려하라. 이러한 행위 절차에 대하여 일부 비용을 지불할지 모르나 만약 법적조치를 취할 때에는 매우 유용할 것이다.

컴플레인(Complain)의 사전적 의미는 불평하다, 호소하다로 해석된다. 회사와 고객사이의 컴플레인, 사람과 사람사이의 컴플레인으로 갈등이 반복되어 간혹 삶 자체가 버겁게 느껴질 때도 있다. 하지만 잘 생각해보면 실수와 잘못은 더 나아질 수도 있다는 다음(Next)의 뜻도 내포하는 것이 아닐까? 잘못을 기회로 바꾸어 생각하자.

<빈에듀컬처/빈문화원 대표>